Miliony pasażerów podróżuje samolotami każdego roku, ale wielu z nich nie zdaje sobie sprawy, że istnieją prawa pasażerów linii lotniczych, które chronią ich podczas lotu. Przepisy potwierdzają, że długie opóźnienia, odwołania lotów, utracone połączenia i przebukowania, powodują duże utrudnienia dla pasażerów, a każdy pasażer ma prawo do odszkodowania lub zwrotu kosztów. W dalszej części artykułu omówimy, jakie prawa mają pasażerowie samolotów i jakie przepisy je regulują.
Jakie Są Prawa Pasażerów Linii Lotniczych?
Prawa pasażerów różnią się w zależności od kraju, ale łączy je to, że stanowią zbiór zasad chroniących podróżujących samolotami, zapewniając im odpowiednią opiekę i rekompensatę w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu, a także utraty lub uszkodzenia bagażu.
Niestety, nasze badania pokazują, że aż 85% pasażerów linii lotniczych nie zna swoich praw dotyczących lotów, co oznacza, że wiele podróżnych traci należne im odszkodowanie lub godzi się na inną, często mniejszą i nieadekwatną, formę rekompensaty.
Rozporządzenie UE 261/2004
Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004 jest aktem prawnym Unii Europejskiej, który chroni interesy pasażerów. Rozporządzenie to nakłada na linie lotnicze odpowiedzialność finansową w przypadku nieprzewidzianych zmian podczas lotu, o ile nie zostały one spowodowane okolicznościami pozostającymi poza kontrolą linii lotniczej.
W porównaniu do innych przepisów dotyczących praw pasażerów, WE 261 jest jednym z najbardziej kompleksowych. Ten ważny akt prawny odgrywa kluczową rolę w ochronie praw pasażerów lotniczych. Rozporządzenie 261/2004 dotyczy wszystkich pasażerów na lotach w ramach UE, a także lotów odlatujących z portów lotniczych znajdujących się na terytorium UE i tych, które lądują w Europie, obsługiwanych przez europejskich przewoźników.
Warto zauważyć, że linie lotnicze mogą oferować vouchery lub bilety lotnicze zamiast zwrotu kosztów, lub odszkodowania. Jednak przyjmując taką ofertę lub podpisując zrzeczenie się roszczeń, możesz stracić prawo do należnego odszkodowania. Dlatego bardzo ważne jest, aby nie zgadzać się na nic, o ile nie jesteś pewien, czy proponowana ugoda jest uczciwa i satysfakcjonująca.
Wysokość odszkodowania zgodnie z dyrektywą unijną może wynieść do 600 euro w przypadku opóźnienia lub odwołania lotu, odmowy przyjęcia na pokład lub utraty połączenia i zależy od odległości lotu. Kwoty odszkodowania znajdziesz w poniższej tabeli:
| 250 € | 400 € | 600 € |
| Loty do 1 500 km | Loty na dystansie 1 500–3 500 km | Loty powyżej 3 500 km |
Unijne przepisy określają wysokość odszkodowania w przypadku problemów z lotem, ale co w sytuacji, w której Twoje problemy na lotnisku dotyczą zagubionego lub zniszczonego bagażu? Regulują to odrębne przepisy.
Konwencja Montrealska
Najbardziej kompleksowym dokumentem regulującym prawa pasażera lotniczego jest Konwencja Montrealska, którą przyjęło ponad 140 krajów (coraz więcej krajów sukcesywnie do niej dołącza). Głównym celem Konwencji Montrealskiej jest ustalenie praw i obowiązków w przypadku problemów z bagażem pasażerów lotniczych.
Konwencja Montrealska nie gwarantuje odszkodowania za to, że Twój lot się opóźnił lub został odwołany. Jednak jeśli te problemy spowodowały utratę, uszkodzenie lub opóźnienie Twojego bagażu, możesz powołać się na przepisy tej konwencji.
Dawniej znana jako Konwencja Warszawska, Konwencja Montrealska jest stale stosowana w sytuacjach, gdy pasażerowie mają problemy z dostarczeniem bagażu, ponieważ żadne inne rozwiązanie nie przewiduje odszkodowania za tego typu kłopoty. Z tego powodu wprowadzono do konwencji pewne zmiany, mające na celu przede wszystkim aktualizację kwot odszkodowania, które linie lotnicze muszą zapłacić w przypadku udowodnienia winy przewoźnika.
Jeśli chodzi o prawo pasażera do odszkodowania, w Konwencji Montrealskiej można wyróżnić trzy typy zdarzeń:
- problemy z bagażem rejestrowanym i bagażem podręcznym,
- problemy z ładunkiem,
- odszkodowanie za śmierć lub uszkodzenie ciała.
Skoncentrujemy się tutaj jedynie na problemach związanych z uszkodzeniem bagażu rejestrowanego i podręcznego. Za tego typu niedogodności, zgodnie z Konwencją Montrealską, poszkodowani pasażerowie mogą otrzymać odszkodowanie do 1600 euro na pojedynczego pasażera.
UK 261
Po wystąpieniu Wielkiej Brytanii z Unii Europejskiej wprowadzono nowe przepisy regulujące prawa pasażerów lotniczych na terenie Zjednoczonego Królestwa. Znane jako APR 2019, brytyjskie rozporządzenie jest w istocie adaptacją unijnego rozporządzenia 261 do specyfiki brytyjskiej przestrzeni powietrznej. Główne różnice między rozporządzeniami UE261 i UK 261:
- Waluta — kwoty odszkodowania przeliczane są na funty brytyjskie.
- Zakres zastosowania — choć ogólne zasady są podobne, rozporządzenie UK 261 dotyczy wyłącznie lotów z lotnisk na terenie Wielkiej Brytanii oraz lotów do Wielkiej Brytanii obsługiwanych przez brytyjskie lub unijne linie lotnicze. Przepisom podlegają również loty obsługiwane przez brytyjskich przewoźników do krajów UE.
Wysokość odszkodowania w zależności odległości lotu może sięgać nawet 520 funtów i kształtuje się następująco:
| £220 | £350 | £520 |
| Loty do 1 500 km | Loty na dystansie 1 500–3 500 km | Loty powyżej 3 500 km |
Warto dodać, że podobnie jak w przypadku rozporządzenia UE 261, linie lotnicze nie ponoszą odpowiedzialności za opóźnienia lub odwołania spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie można było uniknąć nawet przy zastosowaniu wszelkich środków ostrożności.
Krajowe Przepisy Amerykańskie
Stany Zjednoczone, pomimo dominującej pozycji w światowej branży lotniczej, nie posiadają kompleksowego prawa ochrony pasażerów lotniczych na poziomie federalnym, takiego jak unijne rozporządzenie WE 261 z 2004 r. Oznacza to, że podróżni mają znacznie mniej zabezpieczeń prawnych niż ich europejscy czy nawet brazylijscy odpowiednicy.
Choć poszczególne linie lotnicze często oferują własne produkty reklamacyjne, nie są one ujednolicone i często okazują się niewystarczające. Brak ogólnokrajowych przepisów sprawia, że pasażerowie są pozbawieni jasnych standardów ochrony i możliwości skutecznego dochodzenia swoich praw.
Warto jednak zaznaczyć, że w ostatnich latach obserwuje się zwiększone zainteresowanie regulacją praw pasażerów w USA. W maju 2023 roku pojawiły się istotne postępy w pracach nad projektem ustawy, co daje nadzieję na poprawę sytuacji w niedalekiej przyszłości.
Obecnie amerykańscy pasażerowie nie mają prawa do odszkodowania finansowego za opóźnienia, odwołania lotów czy odmowę wejścia na pokład, nawet jeśli przyczyną tych problemów było zaniedbanie linii lotniczej.
W przypadku opóźnień przekraczających 2 godziny linie lotnicze są zobowiązane zapewnić pasażerom dostęp do wody, jedzenia i toalety. Przy dłuższych opóźnieniach mogą również zaoferować alternatywne środki transportu lub zakwaterowanie.
O odszkodowanie można starać się jedynie bezpośrednio u linii lotniczej. W przypadku overbookingu może ono wynieść do 1550 dolarów, a w sytuacji zagubienia lub uszkodzenia bagażu do 3800 dolarów. Niektóre linie lotnicze oferują dobrowolne programy rekompensat dla pasażerów doświadczających poważnych problemów.
Brazylijskie Rozporządzenie ANAC 400
Podstawowe prawa pasażera linii lotniczych w Brazylii reguluje Rozporządzenie ANAC 400. Wydane przez Narodową Agencję Lotnictwa Cywilnego (ANAC) reguluje zasady postępowania linii lotniczych w przypadku problemów związanych z lotami, zarówno krajowymi, jak i międzynarodowymi, z udziałem brazylijskich portów lotniczych. ANAC 400 obejmuje:
- Loty krajowe odbywające się na terenie Brazylii;
- Loty międzynarodowe z lotnisk brazylijskich;
- Loty międzynarodowe przylatujące do Brazylii;
- Loty tranzytowe przez brazylijskie lotniska;
- Bilety lotnicze wystawione w Brazylii, nawet jeśli lot odbywa się poza granicami kraju.
W przypadku opóźnień, odwołań lotów, odmowy wejścia na pokład czy innych problemów, pasażerowie mają prawo do odszkodowania finansowego (wysokość ustalana jest indywidualnie przez właściwe organy), alternatywnych form transportu, zakwaterowania i wyżywienia, opieki medycznej. Linie lotnicze nie ponoszą odpowiedzialności za opóźnienia lub odwołania lotów spowodowane okolicznościami nadzwyczajnymi, takimi jak:
- Akty terroryzmu;
- Katastrofy naturalne;
- Strajki pracowników kontroli ruchu lotniczego;
- Wybuchy wulkanów.
W przypadku problemów z lotem pasażerowie powinni skontaktować się z linią lotniczą w celu zgłoszenia reklamacji. Jeśli polubowne rozwiązanie nie zostanie osiągnięte, można skorzystać z procedury mediacji lub arbitrażu oferowanej przez ANAC. W ostateczności pasażerowie mają prawo do dochodzenia swoich praw przed sądem.
Rozporządzenie ANAC 400 stanowi istotne narzędzie regulujące prawa pasażerów linii lotniczych w Brazylii. Choć nie zawsze gwarantuje pełną rekompensatę za wszystkie problemy, określa podstawowe standardy postępowania linii lotniczych oraz możliwość dochodzenia roszczeń.