Muitos passageiros afetados por voos cancelados não sabem qual é o prazo para reclamar do cancelamento do voo, se há uma indenização ou reembolso pelo seu prejuízo, entre outras questões.
De acordo com o regulamento da União Europeia nº 261/2004, passageiros aéreos afetados por cancelamentos de voo têm direito a um reembolso integral do preço da passagem, ou a um voo de substituição. Em certos casos, os passageiros também têm direito a uma indenização pelo voo cancelado.
Neste artigo, vamos examinar mais de perto as formas como a lei protege passageiros aéreos em todo o mundo, o prazo para reclamar do cancelamento de um voo, e como conseguir um reembolso ou indenização pelo voo cancelado.
Direitos do Passageiro em Caso de Cancelamento de Voo
Ter um voo cancelado, seja você alguém viajando a trabalho ou por lazer, é algo que pode ter diversas implicações em sua vida, além da inconveniência de ter que resolver uma série de questões relacionadas. Mas de acordo com o regulamento CE 261/2004, passageiros aéreos têm direito a um reembolso do preço da passagem ou ainda um voo de substituição.
Você pode solicitar uma indenização pelo voo cancelado se a companhia aérea tiver notificado você do cancelamento do voo menos de 14 dias antes da data de partida programada.
E se o voo for cancelado depois de você já ter chegado ao aeroporto? Considerando que esta é uma enorme inconveniência para a pessoa, a lei protege os passageiros através de reembolso, indenização e cuidados no local. Em casos extremos, como o citado no começo deste parágrafo, em que os passageiros ficam esperando uma resolução do problema no aeroporto, eles também têm direito à: alimentação, bebidas, duas chamadas telefónicas e envio de e-mails, e até mesmo acomodação em um hotel e transporte para ele e de volta para o aeroporto, caso o cancelamento exija pernoite.
Ainda, de acordo com a CE 261, o valor da indenização por voo cancelado é de até 600 euros por passageiro.
Quando Você Tem Direito à Indenização por Cancelamento de Voo?
O regulamento da UE nº 261/2004 determina que as companhias aéreas devem notificar os seus clientes sobre cancelamentos de voo com pelo menos 14 dias de antecedência, ou seja, 14 dias antes da partida. Se a companhia aérea em questão não notificar o passageiro com antecedência, ele tem direito a uma indenização de 250 a 600 euros pelo cancelamento do voo.
Isso parte do pressuposto de que a companhia aérea em questão poderia ter evitado o cancelamento se tivesse tomado todas as medidas razoáveis para tal. Ademais, um voo cancelado tende a causar um grande inconveniente para o passageiro, e ainda mais um cancelamento muito perto da data de partida quando o passageiro já pode ter feito todo tipo de preparativos para a viagem.
Tendo isto em mente, também é importante saber que para um passageiro receber uma indenização por um voo cancelado, o cancelamento deve ser devido à culpa da própria companhia aérea (como problemas operacionais ou técnicos). Ou seja, no caso de cancelamento por ‘circunstâncias extraordinárias’, como mau tempo ou agitação política, entre outros, a empresa não é responsável.
Além disso, o passageiro precisa comparecer ao aeroporto e ter tempo suficiente para fazer o check-in e embarcar no voo, a menos que o voo tenha sido cancelado antes de o passageiro chegar ao aeroporto.
Indenização por Cancelamento de Voo
Se a sua companhia aérea te notificar sobre o cancelamento de um voo com menos de 14 dias antes da data da viagem, e não providenciar um voo alternativo dentro deste mesmo prazo, você pode ter direito a uma indenização entre 250 euros e 600 euros (por passageiro), desde que a empresa pudesse ter evitado o cancelamento, ou seja, que não se trate de ‘circunstâncias extraordinárias’.
A tabela abaixo mostra uma visão geral abrangente das circunstâncias sob as quais os passageiros aéreos podem ter direito a uma indenização pelo voo cancelado.
| Tempo de notificação | Requerimentos |
| 14 Dias | Nenhum |
| 7 – 13 Dias | Voo alternativo com partida não superior a 2 horas antes e chegada menos de 4 horas após o voo original |
| Menos de 7 Dias | Voo alternativo com partida não superior a 1 hora antes e chegada menos de 2 horas após o voo original |
Porém, se a companhia aérea lhe forneceu um voo alternativo, mas este chegou atrasado ao seu destino final, você também pode ter direito a uma indenização. A tabela abaixo lista os seus direitos em relação à indenização por voo atrasado de acordo com a duração do atraso.
| Distância | Menos de 2 horas | 2-3 horas | 3-4 horas | Acima de 4 horas | Nunca chegou |
| Todos os voos até 1500 km | 125€ | 250€ | 250€ | 250€ | 250€ |
| Voos dentro UE com mais de 1500 km | 200€ | 200€ | 400€ | 400€ | 400€ |
| Voos fora da UE entre 1500 km e 3500 km | 200€ | 200€ | 400€ | 400€ | 400€ |
| Voos fora da UE com mais de 3500 km | 300€ | 300€ | 300€ | 600€ | 600€ |
Quais Voos São Cobertos Pela CE 261?
Apesar do regulamento 261/2004 ser proveniente da União Europeia, pessoas de todas as nacionalidades estão protegidas por ele. Como isso se aplica? De acordo com a lei, todo passageiro voando numa companhia aérea europeia, saindo de um país europeu, ou tendo a Europa como destino final, tem direito a uma indenização por voo cancelado.
Como os critérios específicos para a ativação desse direito podem ser um pouco confusos, nós os organizamos na tabela abaixo. Ao observar a tabela, você pode ver de maneira simples em quais casos o passageiro terá direito a solicitar uma indenização pelo seu voo cancelado.
| Voo | Companhia Aérea da UE | Companhia Aérea externa à UE |
| Da UE para a UE | ✅ | ✅ |
| Da UE para fora da UE | ✅ | ✅ |
| De fora da UE para a UE | ✅ | ❌ |
| De fora da UE para fora da UE | ❌ | ❌ |
Como Solicitar Uma Indenização Por Cancelamento de Voo
Só é possível solicitar uma indenização por voo cancelado de duas formas; solicitar diretamente à companhia aérea, que vai fazer de tudo para evitar pagar seus passageiros; ou contratar serviços de parceiros especialistas em direitos de passageiros aéreos, o que pode facilitar em muito todo o processo.
Representação Legal
A melhor opção para qualquer passageiro aéreo buscando uma indenização por voo cancelado ou atrasado é buscar a assistência de nossos parceiros, que prestam serviços de representação legal para que passageiros aéreos consigam alcançar o máximo de seus direitos.
Com base em cada caso, selecionamos individualmente o prestador de serviços ideal para o seu caso, o que vai dar um respaldo mais forte ao seu caso, e lhe dar uma possibilidade maior de conseguir que os seus direitos sejam realizados.
Entre em Contato Diretamente Com a Companhia Aérea
Apesar de haver a possibilidade de um passageiro solicitar uma indenização por voo cancelado diretamente à companhia aérea, como você pode imaginar, a companhia vai tentar fazer de tudo para evitar pagar a compensação. Por exemplo, muitas companhias aéreas podem oferecer vouchers de baixo valor e ainda lhe pedir para assinar uma declaração para encerrar a questão sem lhe dar a indenização completa a que você tem direito. Nós consideramos isso algo inaceitável e queremos ajudar nossos clientes a conseguir o máximo de seus direitos.
Outro ponto importante a ser considerado é que o processo em si pode ser complicado e vagaroso, levando o passageiro a mais situações de estresse, o que já levou alguns desistirem de conseguir o seu direito de ter uma indenização.
O que Você Pode Obter Além da Indenização por Cancelamento de Voo na UE
De acordo com a EC 261, além de um reembolso pela passagem inutilizada e compensação monetária na forma de uma indenização pelo voo cancelado, os passageiros também têm outros direitos ao lidar com inconveniências e prejuízos relacionados a voos cancelados ou atrasados.
Direito a Cuidados
Caso você fique preso no aeroporto devido a um voo atrasado, esperando a situação ser resolvida, a companhia aérea deve fornecer-lhe alimentos e bebidas enquanto você espera, seja na forma de kits ou vouchers. Ela também deve fornecer aos passageiros afetados acesso à comunicação como duas chamadas telefônicas e e-mails, entre outros.
Ainda, se você precisar de acomodação para a noite, a companhia aérea tem a obrigação de fornecer-lhe um quarto de hotel e transporte de ida e volta para o aeroporto.
O passageiro tem esses direitos quando afetado das seguintes formas:
- Voo atrasado em 2 horas ou mais; para voos de até 1.500 km.
- Voo atrasado em 3 horas ou mais; para voos na União Europeia com mais de 1.500km, e todos os outros voos entre 1.500 km e 3.500 km.
- Voo atrasado em 4 horas ou mais; para voos com mais de 3.500 km.
Upgrade e Downgrade
Em alguns casos, pode acontecer de ser oferecida a alguns passageiros a oportunidade de se acomodar em uma classe mais alta do que haviam comprado originalmente; mas como esta foi uma decisão da companhia aérea depois do inconveniente de um voo cancelado ou atrasado, ela não pode de maneira alguma cobrar um valor a mais por isso.
Em outros casos, pode ser que o passageiro seja acomodado em uma classe inferior à que havia reservado originalmente. Nestes casos, o passageiro afetado tem direito a receber a diferença em até 7 dias. Porém, o valor desse retorno varia conforme a distância do voo e o preço do bilhete (ou passagem) pago por trecho.
Funciona da seguinte forma.
| Distância do Voo | Compensação |
| Até 1.500 km | 30% do preço por trecho |
| Entre 1.500 km e 3.500 km, e para voos com mais de 1.500 km na União Europeia | 50% do preço do bilhete por trecho |
| Acima de 3.500 km | 75% do preço do bilhete pago por trecho |