Quem nunca teve um voo atrasado ou cancelado, não é mesmo? Podemos dizer que é inevitável passar por essa situação hoje em dia. E para te ajudar a passar por esse momento de tensão e frustração, minimizando o estresse, preparamos um artigo com tudo que você precisa saber sobre os direitos dos passageiros aéreos em diferentes países.
Conhecer seus direitos é a melhor forma para encontrar a solução mais adequada para o seu problema.
Direitos do Passageiro e Regulamentos que Você Precisa Conhecer
Para quem não sabe, existe uma série de regras e leis que protegem os direitos dos passageiros aéreos. Podem ser regulamentações nacionais, internacionais ou públicas, o importante é que elas definem os parâmetros a serem seguidos pelas operadoras para proteger aquelas pessoas que pretendem viajar de avião, no caso de imprevistos, como cancelamentos, atrasos ou overbookings.
Sabemos que cada vez mais o número de pessoas viajando de avião aumenta, e como muitos passageiros são inexperientes, nem todos sabem como se proteger legalmente de qualquer imprevisto relacionado ao voo.
Vamos mostrar abaixo as principais regulamentações para quem viaja de avião.
Resolução Nº 400 da ANAC
Essa é uma resolução nacional, criada pela ANAC — Agência Nacional de Aviação Civil do Brasil, e abrange voos onde o aeroporto de origem e destino estão dentro do país ou quando o destino final é um local dentro do Brasil. Será sua referência nesses casos.
Se o seu voo sofreu algum atraso ou foi cancelado por circunstâncias extraordinárias, que fogem ao controle da companhia aérea, como ataque terrorista, desastres naturais, insegurança política no país, etc., a transportadora não está obrigada a indenizar nenhum dos passageiros. Porém, muitas vezes a empresa se nega a atuar da maneira correta, conforme indica a Resolução da ANAC. Nesses casos é possível ganhar uma indenização ainda que o motivo tenha sido por circunstância extraordinária.
O valor da indenização não é estabelecido pela Resolução em nenhum tipo de acontecimento, sendo assim, os valores solicitados pelo passageiro e a serem indenizados serão avaliados pelos órgãos competentes, de acordo com os fatos relatados e as provas apresentadas.
Direitos dos Passageiros com Necessidades Adicionais
A ANAC também tem a resolução de número 280, que trata dos direitos de passageiros com necessidades especiais. A lei reconhece que passageiros com as seguintes características podem requerer assistência adicional ao voar, sem custos extras:
- passageiros com idade igual ou superior a 60 anos;
- mulheres grávidas e lactantes;
- passageiros com bebê e crianças com menos de 2 anos;
- passageiros com mobilidade reduzida;
- qualquer passageiro com um problema de saúde específico que limite sua autonomia.
De acordo com a ANAC, a companhia aérea é obrigada a oferecer assistência adequada para esses passageiros seja no aeroporto, durante o voo e no desembarque. Nos casos de atraso ou cancelamento de voo, eles têm prioridade. Como consequência dessa disposição legal, caso seja oferecido um voo substitutivo, aqueles passageiros com necessidades especiais serão realocados no primeiro voo.
Além disso, a companhia também precisa oferecer acomodação aos passageiros com necessidades especiais sempre que a espera for igual ou superior a 4 horas, independentemente do atraso implicar em pernoite ou não.
Regulamento (CE) N.º 261/2004
Esse regulamento rege voos com partida e chegada em aeroportos dentro de países membros da União Europeia e operados por companhias aéreas sediadas em território europeu. O Regulamento (CE) n.º 261/2004 beneficia os passageiros e responsabiliza financeiramente as companhias aéreas caso a viagem aérea tenha sofrido uma alteração inesperada, causada por circunstâncias extraordinárias, fora do controlo da companhia aérea. Se comparada a outras leis referentes aos direitos dos passageiros aéreos, a CE 261 é uma das mais abrangentes. Este importante ato legislativo vem desempenhando um papel fundamental na proteção dos direitos dos passageiros e dos viajantes aéreos.
A Diretiva 261 aplica-se a todos os passageiros, independente da sua nacionalidade ou local de residência. Veja abaixo:
| Voo | Companhia Aérea da UE | Companhia Aérea externa a EU |
| Da UE para a UE | ✅ | ✅ |
| Da UE para fora da UE | ✅ | ✅ |
| De fora da UE para a UE | ✅ | ❌ |
| De fora da UE para fora da UE | ❌ | ❌ |
O valor da indenização pode chegar até 600 euros em caso de atraso, cancelamento, proibição de embarque, perda de voo de conexão e também depende da distância do voo.
As companhias aéreas podem oferecer cupons ou milhas de seus programas de fidelidade ao invés de reembolsos ou indenizações em dinheiro. Ao aceitar tais ofertas ou renunciar por escrito, é possível que você perca o direito a uma compensação adequada. Portanto, é crucial não aceitar nada a menos que tenha certeza de que o acordo proposto é justo e satisfatório e você não terá nenhum prejuízo além da alteração dos planos da viagem.
Convenção de Montreal
Antigamente era conhecida como Convenção de Varsóvia, hoje passou a ser chamada de convenção de Montreal e é constantemente usada para situações de passageiros com problemas na entrega de malas, uma vez que nenhuma outra resolução prevê indenização por problemas com malas. Por esse motivo, já existem algumas emendas para, por exemplo, atualizar os valores das indenizações que as companhias aéreas devem pagar em casos onde há uma comprovação de culpa da companhia. É sem dúvida a lei mais abrangente de todas, foi adotada por mais de 140 países ,e com mais países aderindo a ela com o passar do tempo. O fundamento básico da Convenção de Montreal é estabelecer os direitos e os deveres em casos de problemas com as bagagens despachadas dos passageiros aéreos.
A Convenção de Montreal não menciona indenizações referentes a problemas relacionados com atrasos ou cancelamentos de voos, porém, se a sua bagagem for afetada por algum dos motivos anteriores, pode acionar as diretrizes da convenção.
Existem 3 diferenciais nesta Convenção: problemas com malas e bagagens, danos por morte ou lesão corporal e problemas com carga.
| Indenizações Convenção de Montreal | ||
| Causa | Circunstancia | Valor Compensação |
| Danos por morte ou lesão corporal | ❌ | 113.100Direitos Especiais de Saque (DES*) – com exceção caso seja comprovado que a companhia aérea agiu com dolo ou negligência grave |
| Danos a bagagem | Danos, perda ou atraso na bagagem despachada | 1.288 DES por passageiro** |
| Danos a carga | Danos, perda ou atraso na carga | 5.346 por passageiro** |
**Brasil ainda não faz parte destas novas emendas
*O DES – direito especial de saque foi criado pelo FMI (Fundo Monetário Internacional) e é utilizado entre países e instituições financeiras para facilitar transações internacionais e ajudar a manter a estabilidade econômica global. 1 DES = R$ 6,626 (valor referente a maio de 2024)
UK 261
Com o Brexit, a União Europeia e o Reino Unido foram obrigados a renovar ou até mesmo refazer uma série de leis e normas que eram aplicadas em conjunto nos países europeus e nos países do bloco do Reino Unido.
A UK 261, também conhecida como “APR 2019”, é uma emenda do Regulamento CE 261, ou seja, é basicamente uma cópia do que prevê a CE261, com adaptações para o espaço aéreo inglês. Mas qual é a diferença entre eles? De uma maneira geral, os valores foram atualizados para a moeda local, a libra esterlina.
A principal mudança aconteceu no local de origem e destino dos voos impactados, sendo aceitas as reclamações de voos que partem de aeroportos situados dentro do Reino Unido, assim como voos com destino ao Reino Unido operados por qualquer companhia aérea. Além disso, é aplicável aos voos com destino à União Europeia operados por companhias aéreas do Reino Unido.
Direitos dos Passageiros Aéreos nos Estados Unidos
Diferente do Brasil e da Europa, os Estados Unidos não possuem uma lei de proteção aos passageiros aéreos. Quase não dá pra acreditar, não é mesmo? Apesar de ser a maior potência aérea do mundo, eles estão bem atrás quando o assunto é a lei de proteção ao consumidor aéreo.
Por outro lado, é importante ressaltar que, normalmente, todas as empresas aéreas possuem um canal de reclamação eficiente para casos relacionados a problemas de voos. Isso não exime a obrigação de ter uma lei em vigor que defenda o consumidor e o passageiro aéreo de imprevistos.
O governo norte-americano vem tentando regularizar a situação e colocar em vigor uma lei de direito aos passageiros aéreos. Em maio de 2023, houve uma movimentação importante para que fosse votada esta lei e que, finalmente, todos os passageiros pudessem contar com a segurança e o suporte legal na hora de reclamar sua indenização.
Mesmo não estando previsto por nenhuma lei, as empresas aéreas podem oferecer voos alternativos em casos de cancelamento ou atraso. Porém, caso queira, poderá solicitar o reembolso total do bilhete diretamente à companhia aérea.
Apesar de não ser uma indenização, os passageiros que foram afetados por atrasos dentro do avião por mais de 2 horas, terão direito a alimentação, acesso a banheiro e atendimento médico gratuito. Em casos de atrasos superiores, entre 3 e 4 horas (voos nacionais e internacionais, respectivamente), os passageiros poderão solicitar o desembarque da aeronave.
| Indenização por voos nos EUA | ||
| Causa | Circunstância | Valor da Compensação |
| Embarque negado | Overbooking | Até US$ 1.500 |
| Problemas com bagagem | Atraso, perda ou dano | Até US$ 3.800 |