La surréservation des vols est une pratique courante chez les compagnies aériennes cherchant à maximiser leurs revenus, mais elle a un coût élevé pour les consommateurs. C’est l’un des problèmes les plus fréquents rencontrés par les passagers. Cela se produit lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de billets pour un vol donné qu’il n’y a de sièges disponibles dans l’avion.
En conséquence, certaines personnes se voient refuser l’embarquement, entraînant des retards, du stress et d’autres désagréments. Être refusé à l’embarquement peut gâcher tout votre voyage, notamment en vous faisant manquer des correspondances, des événements importants ou des jours de vacances.
Heureusement, l’Union européenne a établi des règles claires pour protéger les droits des passagers dans de telles situations. Selon le règlement 261/2004 de l’UE, les clients ont droit à une indemnisation allant de € 250 à € 600 lorsqu’ils sont refusés à l’embarquement en raison d’un vol surbooké.
Qu’est-ce que le surbooking et pourquoi est-il utilisé?
Le surbooking est une pratique courante dans l’industrie aérienne où les compagnies acceptent plus de réservations que de sièges disponibles. Mais pourquoi recourir à cette stratégie?
En théorie, le surbooking permet de compenser les annulations et les absences de dernière minute, optimisant ainsi les revenus des compagnies. En acceptant des réservations supplémentaires, elles cherchent à garantir que les sièges soient utilisés au maximum.
À quelle fréquence les compagnies aériennes recourent-elles au surbooking?
Le surbooking est loin d’être une exception ; il est en réalité très courant dans le secteur aérien. Près de 10 à 15 % des vols sont concernés par cette pratique. Les compagnies aériennes utilisent des données historiques et des prévisions pour ajuster le nombre de réservations acceptées, afin de maximiser leur rentabilité tout en minimisant les risques de sièges inoccupés.
Quel impact le surbooking a-t-il sur les passagers?
Bien que le surbooking soit bénéfique pour les compagnies aériennes, il peut avoir des conséquences importantes pour les passagers. Se retrouver sans place à bord malgré une réservation confirmée peut entraîner des désagréments considérables, tels que des retards et des perturbations de voyage.
La gestion des passagers affectés peut également être source de confusion et de frustration. Il est crucial de connaître les droits et les recours disponibles pour faire face efficacement à ces situations.
Quelle indemnisation en cas de surbooking d’avion?
En cas de surbooking, les passagers ont le droit de réclamer une indemnisation, à condition que la modification de leur réservation ait été communiquée par la compagnie aérienne moins de 14 jours avant la date de départ initiale.
Conditions d’éligibilité
- Date de la modification: La demande d’indemnisation est recevable uniquement si la compagnie aérienne a modifié la réservation dans un délai inférieur à 14 jours avant le départ.
- Prix du billet: Le montant de l’indemnité n’est pas influencé par le prix du billet. Que le billet soit réservé auprès d’une compagnie low-cost ou pour un voyage organisé, la compensation reste la même.
- Zone de départ et compagnie: Le vol doit décoller de l’Union Européenne ou, s’il atterrit dans l’Union Européenne, la compagnie aérienne doit être domiciliée au sein de l’Union Européenne. Les passagers peuvent faire une réclamation pour des vols datant de jusqu’à 5 ans.
Montants de l’indemnisation
Le montant de l’indemnisation pour surbooking dépend de la distance du vol :
- Vols de courte distance (moins de 1500 km): Compensation de €250.
- Vols de moyenne distance (1500 km à 3500 km ou plus de 1500 km pour les vols intracommunautaires): Compensation de €400.
- Vols de longue distance (plus de 3500 km): Compensation de €600.
Voici un tableau récapitulatif:
| Distance du vol | Montant de l’indemnisation |
| Tous les vols de 1 500 km ou moins | €250 |
| Vols intérieurs à l’UE de plus de 1 500 km | €400 |
| Vols extérieurs à l’UE entre 1 500 et 3 500 km | €400 |
| Vols extérieurs à l’UE de plus de 3 500 km | €600 |
Les passagers confrontés à un retard, une annulation, un surbooking ou une correspondance manquée peuvent également prétendre à ces indemnisations, selon les mêmes critères.
Obtenir un remboursement surbooking
Se faire refuser l’embarquement à cause d’un surbooking vous donne droit à une indemnisation financière obligatoire par la compagnie aérienne, selon la réglementation européenne. Voici comment l’obtenir:
1. Refusez l’offre initiale de la compagnie aérienne. Elle a souvent tendance à minimiser le montant de l’indemnisation.
2. Exigez une indemnisation selon le règlement 261/2004 de l’UE. Pour les vols de plus de 3500 km, l’indemnité est de 600€.
3. Exigez un document écrit de la compagnie. Obtenez une confirmation écrite de refus d’embarquement pour cause de surbooking.
4. Effectuez rapidement une réclamation en bonne et due forme. Faites une réclamation écrite auprès de la compagnie dans les 7 jours, en citant le règlement européen.
Le plus important est de ne pas accepter la première offre minime et d’exiger la pleine indemnisation prévue par la réglementation européenne en cas de surbooking avion.
Quels vols sont couvert par le Règlement EU261?
Le règlement européen 261/2004 est l’acte juridique principal qui protège les droits des passagers aériens en cas de retards, d’annulations ou de surréservation. Il précise ce qui se passe en cas de vol surbooké. Cependant, il est important de noter que la portée de cette règle est limitée. Les réglementations de l’UE 261 s’appliquent uniquement à certains types de vols et de compagnies aériennes.
En particulier, le règlement 261 de l’UE s’applique aux vols au sein de l’UE, partant ou arrivant dans un pays de l’Union européenne. Cependant, il existe certaines exceptions pour les transporteurs aériens non européens, comme le montre ce tableau:
| Itinéraire | Transporteur aérien de l’UE | Transporteur aérien hors UE |
| De l’intérieur de l’UE vers l’intérieur de l’UE | ✅Couvert | ✅Couvert |
| De l’intérieur de l’UE vers l’extérieur de l’UE | ✅Couvert | ✅Couvert |
| De l’extérieur de l’UE vers l’intérieur de l’UE | ✅Couvert | ❌Non couvert |
| De l’extérieur de l’UE vers l’extérieur de l’UE | ❌Non couvert | ❌Non couvert |
Documents dont vous avez besoin pour demander une indemnisation pour un vol surbooké
Il est également important de disposer des documents appropriés pour étayer votre demande. Les compagnies aériennes ont souvent des processus et des exigences en matière de documents différents, les clients doivent donc conserver tous les documents essentiels liés à leur vol.
Bien que les documents spécifiques demandés puissent varier selon les compagnies aériennes, les éléments courants généralement requis comprennent :
- Confirmation de réservation
- Carte d’embarquement
- Reçus
- Votre passeport ou autres documents d’identification utilisés pour le voyage
FAQ
En cas de surbooking où la compagnie vous refuse l’embarquement sur un vol au départ ou à destination de l’UE, vous avez droit à une indemnisation financière si votre réservation a été modifiée moins de 14 jours avant le départ initial.
Le montant de cette indemnisation ne dépend pas du prix de votre billet, même avec une compagnie low-cost. Il est calculé uniquement en fonction de la distance du vol refusé:
a) Moins de 1500 km: €250
b) Entre 1500 et 3500 km: €400
c) Plus de 3500 km: €600
Cette indemnité est due que vous ayez réservé un vol sec ou un voyage organisé. Vous pouvez réclamer jusqu’à 5 ans après l’incident.
La compagnie est dans l’obligation de vous verser ce dédommagement en cas de surbooking, en plus d’un réacheminement ou remboursement, sauf en cas de circonstances extraordinaires.
Vol surbooké – que faire? En cas de surbooking, voici les étapes clés:
1. Refusez l’offre initiale minime de la compagnie.
2. Exigez l’indemnisation complète selon le règlement 261/2004 de l’UE (jusqu’à €600).
3. Obtenez une confirmation écrite du refus d’embarquement.
4. Faites une réclamation citant la réglementation dans les 7 jours.
5. En cas de refus, saisissez un médiateur ou la justice.
6. Restez ferme, les compagnies espèrent que vous abandonnerez.
Voici comment identifier si vous êtes victime d’un surbooking:
1. La compagnie annonce à l’embarquement qu’il y a plus de réservations que de sièges disponibles.
2. On vous refuse l’embarquement alors que vous vous êtes présenté dans les temps avec un billet confirmé.
3. La raison invoquée est un “refus d’embarquement pour cause de surréservation” ou “le surbooking”.
4. On vous propose un réacheminement sur un vol ultérieur ou un remboursement, mais pas de compensation financière immédiate.
5. D’autres passagers sont aussi refusés à l’embarquement sur le même vol que vous.
Les compagnies aériennes survendent délibérément des billets par rapport à la capacité de l’avion, comptant sur des désistements. Quand trop de passagers se présentent, il y a surbooking. La compagnie cherche d’abord des volontaires pour reporter le vol contre compensation. Sinon, elle refuse l’embarquement à certains passagers selon des règles précises. Ces derniers ont alors droit à une indemnisation obligatoire et substantielle selon la réglementation, bien plus que l’offre aux volontaires, pour compenser le préjudice.
La plupart des grandes compagnies, qu’elles soient traditionnelles ou low-cost, ont recours à cette technique de surréservation. Cela leur permet d’optimiser les revenus en remplissant au maximum les avions. Parmi les compagnies connues pour leurs taux élevés de surbooking, on peut citer:
Air France, Transavia, United Airlines, American Airlines, Delta, Ryanair, easyJet, Air Canada, Lufthansa, Brussels Airlines, TAP Air Portugal.
Certaines low-cost comme Ryanair ou easyJet sont régulièrement épinglées pour leurs pratiques agressives de surbooking visant à réduire les coûts au maximum.
Le surbooking n’est pas illégal, mais les compagnies doivent respecter des règles. Elles doivent d’abord faire appel à des volontaires contre compensation. Sinon, elles sont obligées d’indemniser financièrement les passagers refusés à l’embarquement, selon des montants réglementés pouvant être élevés. C’est une pratique controversée qui permet d’optimiser les revenus.
Les compagnies aériennes pratiquent le surbooking essentiellement pour des raisons financières: optimiser les recettes en remplissant au maximum les avions malgré les inévitables désistements de dernière minute.