La negación de embarque es un problema común en los viajes aéreos que puede ser muy preocupante y consumir mucho tiempo para los pasajeros. Sucede cuando una aerolínea impide que un pasajero aborde un vuelo a pesar de tener una reserva confirmada y llegar a tiempo para abordar. Esto puede resultar frustrante y estresante, especialmente cuando los pasajeros tienen planes importantes o conexiones de vuelo.
Las aerolíneas suelen vender más billetes de los asientos disponibles en un vuelo para ganar más dinero. Esto se llama “overbooking“. Lo hacen porque esperan que algunos pasajeros no se presenten a sus vuelos. Sin embargo, cuando más pasajeros de los esperados se presentan, la aerolínea tiene que negar el embarque a algunos de ellos.
Ser negado el abordaje puede causar problemas significativos a los pasajeros. Estos podrían perder eventos importantes como reuniones de negocios, bodas o funerales. Es crucial que los pasajeros conozcan sus derechos y lo que las aerolíneas deben hacer cuando se les niega el abordaje. Las regulaciones de la UE y otras leyes internacionales establecen claramente las normas de cómo y cuándo las aerolíneas deben compensar a los pasajeros en estas situaciones.
¿Qué significa que le denieguen el embarque?
El embarque denegado se refiere a una situación en la que un pasajero, con un billete válido, no puede abordar su vuelo. Para calificar para una compensación por embarque denegado, es necesario que no exista una razón justificable para que la aerolínea te impida volar. A continuación se detallan los aspectos clave:
Razones comunes para denegar el embarque
- La aerolínea ha sobrevendido el vuelo y hay más pasajeros de los que el avión puede acomodar.
- La aerolínea se niega a permitir el embarque, incluso cuando el vuelo está programado según lo previsto.
- El pasajero ha sido reasignado a otro vuelo sin previo aviso.
Criterios para obtener compensación
Para que la compensación sea válida, la aerolínea debe ser completamente responsable de la denegación del embarque. Además, deben cumplirse los siguientes requisitos:
- Embarque denegado contra tu voluntad: La negación debe ocurrir sin tu consentimiento.
- Check-in a tiempo: Debes haberte registrado para el vuelo al menos 45 minutos antes de la salida.
- Documentación completa: Debes haber presentado todos los documentos de viaje requeridos.
- Sin riesgo de salud o seguridad: No representas un riesgo para la salud o seguridad de los demás pasajeros.
En caso de sobreventa del vuelo
Si el vuelo está sobrevendido, la aerolínea tiene la obligación de:
- Buscar voluntarios para ser reasignados a un vuelo posterior.
- Si aceptas ser voluntario, tendrás derecho a ciertos beneficios adicionales, pero no podrás reclamar compensación por ser excluido del vuelo, ya que aceptaste voluntariamente no abordarlo.
Regulación de la Unión Europea
La Unión Europea ha creado normativas precisas para salvaguardar los derechos de los pasajeros en situaciones de denegación de embarque debida a la sobrerreservación de vuelos. El Reglamento 261/2004 establece las reglas comunes sobre compensación y ayuda a los pasajeros en casos de denegación de embarque, cancelación o retraso significativo de los vuelos.
Según este reglamento, los pasajeros que sean rechazados para abordar involuntariamente tienen el derecho de recibir una compensación económica, cuya cantidad dependerá de la distancia del vuelo:
| Distancia | Compensación |
| Todos los vuelos de 1,500 km o menos | €250 |
| Vuelos internos de la UE de más de 1,500 km | €400 |
| Vuelos no internos de la UE entre 1,500 km y 3,500 km | €400 |
| Vuelos no internos de la UE de más de 3,500 km | €600 |
Además de la compensación económica, los pasajeros también tienen derecho a recibir servicios de asistencia por parte de la aerolínea. Esto incluye:
- comida y refrescos suficientes durante el tiempo de espera
- dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos
- alojamiento en un hotel y al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento, si el vuelo alternativo propuesto por la aerolínea no sale hasta el día siguiente
- el reembolso íntegro del billete al precio al que se compró, por la parte o partes del viaje no realizadas, si el retraso es de al menos cinco horas
Esta normativa de la UE ofrece una sólida protección a los pasajeros en caso de denegación de embarque, garantizándoles una compensación justa por las molestias causadas y la satisfacción de sus necesidades básicas durante los retrasos.
Requisitos para reclamar indemnización de denegación de embarque
Para obtener una compensación por la negación de embarque, es fundamental que los pasajeros cumplan con ciertos requisitos generales:
- Tener una reserva confirmada en el vuelo
- Presentarse al check-in dentro del plazo establecido (generalmente 45 minutos a 2 horas antes del vuelo)
- Asegúrate de tener un boleto válido para el vuelo
- No haber renunciado voluntariamente a tu asiento a cambio de beneficios ofrecidos por la aerolínea.
Es esencial recordar que aunque un pasajero reúna los requisitos para solicitar una compensación, la aerolínea podría intentar justificar ciertas circunstancias extraordinarias para evitar el pago. Estas circunstancias incluyen eventos como condiciones meteorológicas adversas, inestabilidad política o huelgas. No obstante, la sobreventa de vuelos no se clasifica como una circunstancia extraordinaria, por lo que las aerolíneas no pueden negar la compensación a los pasajeros que cumplen con los requisitos.
Procedimiento para reclamar indemnización
Cuando un pasajero es rechazado para abordar un vuelo y cumple con los criterios para solicitar compensación, existen dos opciones principales para iniciar el proceso de reclamación.
Presentarse directamente a la aerolínea
La otra alternativa es que los pasajeros presenten su reclamación directamente a la aerolínea. La mayoría de las aerolíneas tienen un procedimiento establecido para las reclamaciones de compensación, que generalmente implica completar un formulario en línea o enviar una reclamación por escrito. Los pasajeros deberán proporcionar información sobre su vuelo, la razón por la que se les denegó el embarque y cualquier gasto adicional que hayan tenido. También deberán adjuntar cualquier documentación de respaldo, como el itinerario de vuelo y los recibos.
Representación legal
Una alternativa es inquirir a la ayuda legal. Existen abogados y firmas de abogados especializados en los derechos de los pasajeros aéreos que pueden guiar a los pasajeros a través del proceso de reclamo. Estos expertos conocen bien las leyes de la UE y tienen experiencia en tratar con las compañías aéreas. Se encargarán de toda la comunicación con la aerolínea en nombre del pasajero y trabajarán para garantizar que reciba la compensación completa a la que tiene derecho. Aunque contratar a un abogado puede implicar un costo adicional, muchos operan bajo un esquema de honorarios condicionales, lo que significa que solo cobrarán si el reclamo tiene éxito.
A pesar de que presentar la reclamación directamente a la aerolínea puede parecer la opción más fácil y económica, a menudo resulta ser un proceso más complicado y lento. Las aerolíneas a veces se niegan a pagar compensaciones y pueden utilizar diversas tácticas para retrasar o rechazar las reclamaciones. Pueden solicitar información adicional, cuestionar la elegibilidad del pasajero para recibir compensación o incluso no responder a las comunicaciones. Por lo tanto, los pasajeros pueden verse obligados a dedicar una cantidad significativa de tiempo y esfuerzo para dar seguimiento a su reclamación, sin ninguna garantía de éxito.
Sin embargo, para reclamaciones más complejas o cuando las aerolíneas no responden, buscar representación legal puede ser la forma más eficaz de conseguir la compensación merecida.
Documentación necesaria
Para reclamar exitosamente la compensación por denegación de embarque, los pasajeros deben contar con cierta documentación clave a mano. Esta documentación servirá como prueba de su reserva, su presencia en el aeropuerto y cualquier gasto adicional incurrido como resultado de la denegación de embarque. Por lo tanto, aquí está la lista de lo que definitivamente deberían conservar:
- Confirmación de reserva
- Tarjeta de embarque (si se emitió)
- Pasaporte o documento de identificación
- Recibos de gastos adicionales (comidas, alojamiento, transporte)
- Fotos de la situación en el aeropuerto (opcional)
Es vital que los pasajeros mantengan todos sus documentos ordenados y de fácil acceso, ya sea en papel o en formato digital. Al hacer una reclamación por compensación, tanto a la aerolínea como a través de un abogado, será necesario proporcionar copias de estos documentos para respaldar su caso. Tener una documentación completa y detallada no solo ayudará al pasajero a respaldar su reclamo de compensación, sino que también puede acelerar el proceso.
Pasos a seguir
Hemos mencionado muchos pasos y consejos cruciales sobre qué hacer si le deniegan el embarque, ahora vamos a recapitular los pasos clave. He aquí una guía completa:
- Solicite a la aerolínea una confirmación por escrito detallada de la negación de embarque, que incluya el número de vuelo, la fecha, la hora y la razón del overbooking.
- Recopile meticulosamente toda la evidencia disponible, como recibos de gastos adicionales, documentación de inconvenientes significativos y, si es posible, fotos o videos de la situación en el aeropuerto.
- Exija su derecho a asistencia, que incluye comidas, refrescos, acceso a comunicaciones y, si es necesario, alojamiento y transporte si el vuelo alternativo es al día siguiente.
- Prepare y presente una queja formal detallada a la aerolínea, ya sea directamente o a través de un abogado, haciendo referencia al Reglamento 261/2004 de la UE.
- Siga de cerca su reclamo, manteniendo toda la comunicación por escrito y sin aceptar excusas injustificadas para no recibir la compensación.
En última instancia, hacer valer estos derechos no solo beneficia al pasajero individual, sino que también ayuda a responsabilizar a las aerolíneas y a disuadir la práctica de sobreventa excesiva. Cuando las aerolíneas se dan cuenta de que los pasajeros conocen sus derechos y están dispuestos a actuar en consecuencia, tienen un mayor incentivo para minimizar los casos de denegación de embarque y tratar a los pasajeros afectados de manera justa.
¿Qué vuelos están cubiertos por el Reglamento UE261?
El hecho de que tengas derecho o no a una compensación por un retraso debido a una huelga de vuelos también depende de si la aerolínea con la que vuelas es una aerolínea de la UE o si sale o aterriza en un aeropuerto de la UE.
Incluso si tu vuelo estaba programado para salir de un aeropuerto no perteneciente a la UE, si aterriza dentro de Europa o si vuelas con una aerolínea europea, tienes derecho a una compensación por un retraso.
Dado que estos criterios pueden ser bastante complejos, hemos simplificado las situaciones en las que tienes derecho a una compensación en la siguiente tabla. Esto te permitirá discernir más fácilmente si tu situación específica califica o no como motivo de compensación.
| Itinerario | Compañía aérea de la UE | Compañía aérea no perteneciente a la UE |
| De dentro de la UE a dentro de la UE | ✅ Cubierto | ✅ Cubierto |
| De dentro de la UE a fuera de la UE | ✅ Cubierto | ✅ Cubierto |
| De fuera de la UE a dentro de la UE | ✅ Cubierto | ❌ No cubierto |
| De fuera de la UE a fuera de la UE | ❌ No cubierto | ❌ No cubierto |
FAQ
Sí, un cliente tiene derecho a compensación si se le niega el embarque por falta de capacidad, siempre que la aerolínea sea responsable y no existan razones justificables.
¿Ha conseguido un vuelo económico, pero ahora la aerolínea le impide disfrutar de sus vacaciones al negarle el embarque? ¿Su vuelo ha sido sobrevendido, retrasado o cancelado? Como especialistas en derechos de los pasajeros, defendemos su derecho a recibir compensación frente a la aerolínea.