Voar com uma companhia aérea reconhecida como a Lufthansa geralmente é sinônimo de segurança, pontualidade e qualidade. No entanto, mesmo as melhores operadoras podem enfrentar imprevistos. Atrasos, cancelamentos, problemas com bagagens ou atendimento insatisfatório são situações que afetam milhares de passageiros todos os anos.
Quando algo dá errado durante a sua viagem, é essencial saber como agir. Fazer uma reclamação formal à Lufthansa pode ser o caminho para obter reembolso, compensação financeira ou, ao menos, uma resposta oficial. Neste guia, explicamos passo a passo como registrar sua reclamação, quais canais utilizar e quais são os seus direitos como passageiro europeu.
Conheça Seus Direitos de Passageiro
Se você viajou com a Lufthansa e enfrentou algum tipo de transtorno, saiba que pode estar protegido pelo Regulamento (CE) n.º 261/2004 da União Europeia. Este regulamento assegura direitos aos passageiros em voos atrasados, cancelados ou em casos de embarque negado.
Dependendo do tipo de problema enfrentado, a Lufthansa pode ser obrigada a fornecer:
- Assistência (alimentação, hospedagem, transporte)
- Reembolso total da passagem
- Reacomodação em outro voo
- Compensação financeira entre €250 e €600, conforme a distância do voo e o tempo de atraso
A seguir, detalhamos os tipos mais comuns de reclamações contra a Lufthansa e quando você tem direito a cada um deles.
Tipos de Reclamações Comuns Contra a Lufthansa
Atraso de Voo
Se o seu voo sofreu um atraso de três horas ou mais na chegada ao destino final, você pode ter direito a compensação. O valor varia de acordo com a distância do voo:
- €250 para voos até 1.500 km
- €400 para voos entre 1.500 e 3.500 km
- €600 para voos superiores a 3.500 km
A Lufthansa também deve oferecer assistência adequada enquanto você espera: alimentação, acesso à comunicação e, se necessário, hospedagem.
Cancelamento Inesperado
Voos cancelados com menos de 14 dias de antecedência podem garantir a você o direito de ser reembolsado ou realocado em outro voo. Além disso, você pode ter direito a compensação, especialmente se a Lufthansa não apresentar justificativas extraordinárias como condições climáticas extremas.
Embarque Negado (Overbooking)
Quando há mais passageiros do que assentos disponíveis, a Lufthansa pode negar o embarque a alguns passageiros. Se isso aconteceu com você sem seu consentimento, você tem direito a:
- Reembolso ou reacomodação
- Compensação financeira (até €600)
- Assistência no aeroporto
Bagagem Extraviada ou Danificada
A Lufthansa segue a Convenção de Montreal, que garante aos passageiros o direito de serem compensados em caso de:
- Bagagem perdida
- Bagagem danificada
- Bagagem entregue com atraso
O valor máximo de indenização pode chegar a cerca de €1.600, mas é fundamental guardar os comprovantes dos pertences, fotos e registrar o incidente assim que possível no balcão da companhia ou via formulário online.
Atendimento Inadequado
Situações de descaso, grosseria, falta de suporte durante conexões ou dificuldade em conseguir informações básicas também podem ser motivo para uma reclamação formal. Ainda que nem sempre gerem compensações financeiras, essas ocorrências devem ser registradas – muitas vezes resultam em vouchers, milhas ou pedidos de desculpas oficiais.
Como Fazer uma Reclamação à Lufthansa
Formulário Oficial
A forma mais prática de registrar sua reclamação é através do formulário online oficial da Lufthansa. Disponível no site da empresa, ele permite selecionar a natureza do problema e anexar documentos de suporte como bilhetes, comprovantes e fotos.
Chat Virtual
A Lufthansa oferece uma função de chat automatizado, disponível 24h no site. Caso o bot não consiga resolver sua questão, ele pode encaminhar você a um agente humano durante o horário comercial. Ideal para dúvidas rápidas ou suporte inicial.
Telefone
Você também pode entrar em contato via telefone. Abaixo, os números mais comuns:
- Brasil: 0800 595 0728
- Portugal: +351 707 782 782
Tenha em mãos os dados do voo, código de reserva e documentos relacionados à sua reclamação.
Formulário de Reclamação Lufthansa Online – Como Preencher Passo a Passo
Se você está frustrado com o atendimento da Lufthansa e quer evitar complicações, a forma mais rápida e segura de lidar com isso é usando nosso formulário de reclamação online. Com ele, você não precisa se preocupar em encontrar e preencher longos documentos ou entender termos legais — nós fazemos isso por você.
Veja como é simples enviar sua reclamação contra a Lufthansa com ajuda dos nossos especialistas:
- Vá para a página de envio de reclamação: Acesse nosso formulário online e clique em “Iniciar reclamação”. O sistema vai te guiar automaticamente pelos próximos passos.
- Insira as informações do seu voo: Digite os dados principais: número do voo, data da viagem, aeroporto de origem e destino. Em seguida, clique em “Verificar compensação”.
- Saiba se você tem direito à indenização: Com base nas informações fornecidas, você saberá se seu caso se enquadra nas exigências mínimas de compensação segundo o Regulamento CE 261.
- Forneça detalhes adicionais sobre o ocorrido: Se seu caso for elegível, você poderá descrever o que aconteceu (atraso, cancelamento, overbooking ou bagagem) e anexar documentos como cartão de embarque e comprovantes.
- Deixe o resto com a gente: Após o envio, nossa equipe assume o controle do processo. Nós lidamos com a Lufthansa diretamente para garantir que você receba sua compensação com o mínimo esforço.
Se a reclamação for bem-sucedida, uma pequena porcentagem da indenização será retida como taxa de sucesso. Caso contrário, você não paga nada.
Essa é a forma mais prática e eficaz de fazer valer seus direitos como passageiro — sem dor de cabeça e com alta taxa de aprovação.
Conclusão
Reclamar à Lufthansa pode parecer uma tarefa burocrática, mas é um direito do passageiro e, em muitos casos, a única forma de obter compensações por falhas nos serviços prestados. Seja por atrasos, cancelamentos, problemas com bagagem ou atendimento inadequado, é essencial agir com rapidez, reunir documentos e registrar sua queixa de forma organizada.
Utilize os canais oficiais, conheça seus direitos garantidos pelo Regulamento CE 261 e, se necessário, recorra a serviços especializados para aumentar suas chances de sucesso. A Lufthansa, como qualquer companhia aérea europeia, é obrigada a respeitar os direitos dos consumidores – e você deve fazer valer os seus.
Perguntas Frequentes
O prazo estimado é de até 30 dias úteis, mas casos mais simples podem ter retorno em menos tempo.
Não obrigatoriamente, mas é altamente recomendado. Ele é uma das provas mais fortes de que você estava no voo.
Sim, desde que a conexão perdida tenha sido causada por atraso ou cancelamento de um voo da própria Lufthansa.
Sim, normalmente você tem até 5 anos para registrar uma reclamação, dependendo da legislação do país de origem.